2019 2019.11.19 周二 🌤
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2019.11.19 周二 🌤

在接到一份关于“客户判断系统开启不来,判断是硬盘故障,确认是否可修复”的工单,赶到客户所在地,电话联系两次客户主管未果,在与前台说明来意后,又共同确认正好是前台的机器出现故障。

由于正好是临时接到的工单,而手头又没有工具,于是找客户借了工具打开了机箱。但,就在打开机箱抬放支架的时候,由于不知情机箱内部排线过短造成抬起时出现硬盘塑料断裂。

然后再将塑料接入接口针脚结合过程中,由于工单明确标注是硬盘的问题(实际上是内存条的问题),加之更关心是硬盘的接合出现故障,造成的开机黑屏无反应,导致误判是硬盘的故障,加上自己未注意到断裂声响,还有机箱存在维修过的痕迹,再次加深犯错误以为是客户内部处理不当,导致硬盘结合问题而造成开机无显示。

之后跟前台说明前因后果,让前台转达给客户主管,仅是说需要更换硬盘,也没说后续处理,于是就回公司。接下来,客户投诉拆机也没通知就跑了(这让我有苦难言),于是需要换人上门处理。

但这个工单是由销售部门经理高管负责,对这件事情额外重视,因在站在这个高管的角度:

  • 由于员工本职工作及服务态度很差,会引发客户不满(主观态度考量)
  • 由于客户本身并未造成内部损坏,而我的误判引发的诚信问题(客观事实评判)
  • 由于定制公司业务及洽谈合作客户领导,整体只关心结果(认为做好事情本身,就是无条件应该的)
  • 部门间的高管也存在利益冲突点,给个交代与说法

综上这两点,可能会存在引发后续合作(来钱)的中止,所以我记过应该是肯定的,甚至有可能被开除,因这件事处理不当,而得罪到主管。

站在我的角度:

  • 临时性的简单确认工单,并未引起足够的重视(不知情高管直派工单)
  • 月薪过低没有提成,积极性过低,只是为了完成任务,并没有形成做事情的大局观(把事情做到好)
  • 排查错误的不到位,直接无视了借助百度找寻资料的意义(搜寻信息来源的可靠度)

经过这件事情,面对未解决的逃避(恐慌),敷衍所造成的更大恶果比坦率承认要大得多。做好一件事情必须要有全局把控的大局观。


2021.4 评:

恰好是这一次的错误信息交织又生疏不了解情况的误操作,唤醒了我对“处理事情管理与执行角色考虑问题层次是不一样的”的意识。2019.11.22又对此次事件进行一次深度的自我反思,现在来看经理对项目管理知识确实应用得有水平。

以下是2019.11.22的反思更新

因处理事故不当,自己损坏了客户的硬件设备,心里一慌,想逃避责任,然后断定为客户那边的人为损坏。结果,由客户的确切资料证明下而打脸,客户投诉到销售部门经理那,于是由个人问题影响到公司整体水平信誉素质问题。这个事情,如果我持续逃避,后果就是因个人诚信问题导致开除,这样必然会留下跳槽背景调查的不可消除个人诚信极差的公开污点。

从这件事,我发现了一个很重要的问题:

  • 当一个人失去信任的时候,就没有了基础价值,没人敢用的后果就是无法生存
  • 低级别的人看能力,高级别的讲究诚信务实,说白了更关注后续安全及有明显的风险意识
  • 自己做不来的事情,不要苦苦一个人死扛,而是要求助及时汇报共同解决
  • 要有大局观,处理合作伙伴(财主)的事情上,要时刻有操作流程的安全意识

我在汇报这个问题的时候,直到现在领导都是很信任我的,由于这些事件,我也不能再次辜负对我非常不错的领导了。虽然公司有些卑鄙针对应届实习的培训赔偿条款,以及冒用他人公司招标,但是我所在的部门领导却是非常不错的,认真对待事情的态度及处理事情有条不紊,简直是反差。公司、部门、个人真的是要分开看。

之前我有个很不好的点:就是一开始凭直觉(上下级、待遇差距、说话语气)就开始反感某一个对象(人)。但是,这经过这件事后,我发现是错的,因为我看到了领导的思维以及处理事情上过人的一点。就是很能通过双方当事人的描述,并能根据双方的立场、职业(专注度)不失偏颇的概述及还原整个事件始末。

辉哥(总经理)说过这样的话:这样的事情(处理不当的事故),我们每个人都会发生,只是早晚的问题,可能今天发生到你身上,明天发生到他身上。因操作不当而造成客户损失,心慌害怕,这我也能理解,但你们犯下再大的过错的事情,首先由我顶着。这样靠谱的领导,难怪大家都很敬重称呼他为辉哥,我也懂了,感悟颇深。

写了自己最初提交给经理的整改报告,再看了辉哥(部门经理)帮我改写的整改报告,做人留三分,为我留了可回旋的余地,由衷的感谢。虽然工资开的去除五险一金、房租就是深圳的最低工资了,但公司所在部门领导及同事,并没有亏待我,反而处处帮助我,让我更快成长了。我不由得想起那天,我更周哥通话说明之前做事不稳,周哥喜悦地说:“你知道吗?成龙,你虽然做事现在不稳,但你能意识到这些差距,并能积极改正,我由衷的为你高兴”。

写下这篇犯错过程再总结日记,我也彻底明白了:也许逃避责任能一时占得小便宜,但之后遇到大事情上(事关紧要)会毁掉一个人的基础价值人设,孤立无援,进退两难,最终作茧自缚困死自己。

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2019.10.28 周一 阴

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