2019.11.19 周二 🌤

在接到一份关于“客户判断系统开启不来，判断是硬盘故障，确认是否可修复”的工单，赶到客户所在地，电话联系两次客户主管未果，在与前台说明来意后，又共同确认正好是前台的机器出现故障。 由于正好是临时接到的工单，而手头又没有工具，于是找客户借了工具打开了机箱。但，就在打开机箱抬放支架的时候，由于不知情机箱内部排线过短造成抬起时出现硬盘塑料断裂。

然后再将塑料接入接口针脚结合过程中，由于工单明确标注是硬盘的问题（实际上是内存条的问题），加之更关心是硬盘的接合出现故障，造成的开机黑屏无反应，导致误判是硬盘的故障，加上自己未注意到断裂声响，还有机箱存在维修过的痕迹，再次加深犯错误以为是客户内部处理不当，导致硬盘结合问题而造成开机无显示。

之后跟前台说明前因后果，让前台转达给客户主管，仅是说需要更换硬盘，也没说后续处理，于是就回公司。接下来，客户投诉拆机也没通知就跑了（这让我有苦难言），于是需要换人上门处理。

但这个工单是由销售部门经理高管负责，对这件事情额外重视，因在站在这个高管的角度：

• 由于员工本职工作及服务态度很差，会引发客户不满（主观态度考量）
• 由于客户本身并未造成内部损坏，而我的误判引发的诚信问题（客观事实评判）
• 由于定制公司业务及洽谈合作客户领导，整体只关心结果（认为做好事情本身，就是无条件应该的）
• 部门间的高管也存在利益冲突点，给个交代与说法

综上这两点，可能会存在引发后续合作（来钱）的中止，所以我记过应该是肯定的，甚至有可能被开除，因这件事处理不当，而得罪到主管。

站在我的角度：

• 临时性的简单确认工单，并未引起足够的重视（不知情高管直派工单）
• 月薪过低没有提成，积极性过低，只是为了完成任务，并没有形成做事情的大局观（把事情做到好）
• 排查错误的不到位，直接无视了借助百度找寻资料的意义（搜寻信息来源的可靠度）

经过这件事情，面对未解决的逃避（恐慌），敷衍所造成的更大恶果比坦率承认要大得多。做好一件事情必须要有全局把控的大局观。