# 甲方公司桌面运维项目服务（投标书）
乙方公司署名
996年4月
# 更新记录
| 日 期 | 编制成员 | 版 本 | 更新记录 |
|---|---|---|---|
ps:
写投标书，实际上是在涉猎各个不同专业从事内容业务梳理，并参考甲方、相关网络文库写作备书、以及公司文化与企业发展解读的过程。
该标书模版相当于是零基础手把手教写作吧，在内卷化 (opens new window)的今天 (opens new window)，可能IT外包销售是个不错的职位，自身有一定技术的同时，也学习了公司相关业务接触到了不同的人，小公司相当于是项目助理吧，随便说说不用在意。
- 关于一些相关术语，我会用百科及其他文章对此的叙述进行链接关联
- 该份标书，桌维工作偏向于信息安全员助理方向（辅助岗）
额外参考了 《HR Value》 48期 组织效能提升 (opens new window)、环旭电子股份有限公司 2019 企业社会责任报告书 (opens new window)，中标后向甲方提交项目方案，项目方案则是对标书概述内容的具体实施，格式与总体内容是相对一致的。
# 项目概述
# 项目背景
甲方公司桌面办公系统运维的主要包括个人办公电脑和打印机及扫描仪维护、桌面管控和杀毒软件安装及日常监测、网络安全准入管理、固定资产登记、视频会议现场技术等服务。涉及各类办公信息化设备数量过百台，为保障甲方公司日常办公事务的正常进行，需要购买办公区桌面运维服务，特制定本技术协议。
# 项目范围
个人桌面办公软硬件系统维护、桌面管控和杀毒软件安装及日常监测、网络安全准入管理、固定资产登记、会议现场技术服务等。
# 项目目标
解决甲方公司日常桌面办公运维及网络问题，以及配合甲方部门开展IT综合管控工作，确保部门工作任务按期完成。
# 运维服务方案
996年4月1日至1001年4月1日服务期间，提供以下服务。
- 桌面维护：包括主机的软硬件安装调试，常用办公软件故障处理等。
- 打印机维护：共享打印安装及日常故障处理。
- 网络安全管理：上网认证帐号管理和维护，防病毒软件安装及系统补丁更新升级等。
- 固定资产登记：配合办公室和信息部完成有关固定资产盘点工作
- 网络维护：机房跳线接入、网络信息调试等
- 现场视频会议调试，以及机房安防消防巡视其他日常辅助性工作
# 服务标准
# 工作时限
周一至周六提供6*12小时专业996驻场服务（9:00至21:00），节假日提供电话支持服务，如有特殊需求，须提供现场服务或加班服务。
# 服务响应时间标准
| 服务类型 | 响应时间 | 到达时间 | 解决时间 | 备注 |
|---|---|---|---|---|
| 硬件服务 | 10分钟 | 20分钟 | 60分钟 | 面向重点用户和业务用户设备。 |
| 软件服务 | 10分钟 | 20分钟 | 120分钟 | 面向所有办公用户提供技术支持服务 |
# 故障解决率
普遍一般多数情况来说，都是0、5整的百分比，96比95多1%，乙方有心思的体现自身的专业性
周一至周六工作日内均需达到96%以上的故障解决率。
# 服务方式及承诺
# 服务方式
本项目配置1名具备丰富维护经验的工程师驻场，服务方式主要有电子邮件服务、电话服务、现场服务、远程支持等，并额外提供ITSM专业化快捷服务运维系统平台及入口账户。
# 服务承诺
在故障解决率方面，周一至周五工作日内均需达到90%以上的故障解决率。服务投诉季度内不应合计超过5次，重大投诉不超2次；在用户满意度上，乙方运维服务及反馈月满意度必须达到96%以上满意度。
# 组织结构
# 项目组织与职责
综合甲方现设备数量、维护内容及工作量考虑，我司为本项目配置了由4人组成的项目团队，其中1名驻点工程师具备厚实的维护经验，驻点人员作息时间与甲方公司工作人员同步。以上所有人员均按国家相关劳务规定购买相应社保，并严格按照国家法规执行加班费管理制度。
如果和甲方合作密切，可以与甲方共同组成质量管理部，大型公司还会有客户关心部，如大众公司
项目团队如下：
| 团队 | 人员 | 主要职责 |
|---|---|---|
| 项目经理 | 李莲英 | 负责项目统筹管理及与客户主管部门对接 |
| 客户经理 | 赵高 | 负责项目监督及商务对接，电话支持工作 |
| 工程师 | 刘邦 | 计算机及外设设备、网络巡检维护、固定资产登记等 |
| 服务组 | 溥仪 | 运维技术支持与物资配送 |
用户提出服务请求由驻场工程师进行处理，若驻场工程师遇到疑难则进行事件升级反馈至项目助理，再由助理汇报咨询项目经理意见进行处理。储备团队作为驻场工程师的支援及项目交接团队，为项目稳定性奠定夯实的基础。
该流程图自上而下从公司各个层面描述了相关质量管理职责和流程
# 项目管控制度
# 质量管理活动 (opens new window)
制定管控指标:根据场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度
管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。
服务改进规划：根据场情况、技术发展和公司自身变化，周期性的评审服务工作中存在的问题，并评估批准整改措施；评审现有流程执行的差距和改进措施，更好地适应服务需求；通过服务改进管理，提高运维服务工作的适应性和管理水平。
# 质量管理部的质量管理活动
服务质量管控指标的分析：通过阶段性（季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，提出改进措施和建议。
内审和管理评审：公司质量管理部负责组织每年一到两次的内审和每年一次的管理评审，来评价公司的运维服务能力的适应性和有效性。
客户满意度调查：公司质量管理部负责每年一次对客户进行满意度调查，并对调查结果进行分析和总结，对相关的调查结果进行分析，及时反馈给相关部门和责任人，对重大质量问题进行跟踪和督促。
# 运维部的质量管理活动
签订服务协议：运维部经理协助销售部门与客户签订服务级别协议SLA (opens new window)（或包SLA服务合同）。
质量计划：运维部经理或项目经理制定服务项目的质量保证计划，以确保服务目标的实现，服务风险的降低。
服务执行：从项目开始实施至结束，项目经理监督、控制服务过程中的每一个环节，包括事件、配置、变更、发布、信息安全，按合同要求形成服务报告，在报告中详细列明SLA达成情况。服务台管理员及时回访客户，调查服务满意度。
质量分析：运维部经理对本部门的各项目质量进行管理，包括数据统计、分析、预警、跟踪。检查各项运维服务指标达成情况，并与SLA的要求进行对比，对未达标项提出改进措施，形成项目质量分析报告。
质量改进：由公司管理层牵头、组织相关人员，通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，并进行调整和优化，及时了解客户的需求，并根据客户的意见或建议进行改进，保证年度运维服务目标的实现。
# 运维服务质量管理要求
# 客户满意度调查要求
客户满意度调查工作由服务台和公司质量管理部完成，其中，服务台负责项目级客户满意度调查，质量管理部负责公司级客户满意度调查。
项目级的客户满意度调查是对每个已解决的事件在7个自然日内收取满意度评价，确认工程师是否成功解决问题，了解客户对处理结果的满意度。
公司级客户满意度调查应每年最少进行一次，采用问卷填写，客户满意度调查内容必须与SLA（或服务合同）内容相一致，应注意调查样本的比例及覆盖范围，以降低抽样的风险。
# 项目的质量管理要求
项目经理必须严格按照SLA（或服务合同）的要求，为客户提供运维服务。同时及时监控服务过程，以确保达到SLA的要求。并定期向客户和运维部经理提交服务报告。
服务台管理人员根据SLA（或服务合同）制定指标体系，按月进行指标统计，形成质量报告，并及时对已完成的项目进行客户回访，以获取客户的满意度评价，同时形成满意度报告提交给运维部经理。
运维部经理每季度召开一次质量分析会，回顾和总结月度质量计划完成情况，提出下阶段的改进措施，并对相关人员进行指标考核。
# 员工KPI考核指标
员工KPI绩效考核用例图 uml
@startuml
package 绩效考核示意图 {
:employee: -up-> (服务态度)
:employee: -down-> (响应时效)
:employee: -left-> (技术能力)
:employee: -right-> (职场礼仪)
note left of (技术能力)
* 解决时效
* 优化改进
* 客户认可
end note
note right of (响应时效)
* 及时上报
* 准时到场
* 补救速度
end note
note right of (服务态度)
* 响应时效
* 细心指导
* 耐心解答
end note
note left of (职场礼仪)
* 仪表着装
* 礼貌用语
* 遵循制度
end note
usecase UC1 as "
..可量化的考核体系..
邀请核心骨干一起制定,多年的项目经验积累
目标清晰明了,富有针对性，经得起检验
..激励员工成就及归属感..
个人成绩并薪酬奖金关联
公开优秀员工奖评，充分发挥竞争意识
每月组织户外运动，激发热情，促进集体意识及协作
..完善的培训体系..
日常进行团队经验交流与共享
定期开展技能及业务培训
"
}
@enduml
乙方公司对于驻点工程师的绩效考核指标包括：工作态度、工作技能、沟通能力、组织纪律、任务执行、团队精神/团队融入度、合理建议。此外还将结合工程师工单完成数、工单完成及时率、用户满意度调查情况等多方面综合考评，考评结果将与驻点工程师季度绩效、年终奖金紧密挂钩。
如果乙方驻点工程师第一季度综合考评分数低于80分，则我司将认为该工程师低于标准，并向甲方公司项目负责人申请更换人员。
TIP
如果是写方案文档，则要把培训内容、方式、相关要求详情向甲方汇报清楚。
# 满意度调查及分析
公司级满意度调查是面向甲方公司员工、第三方服务商的调查，调查对象是乙方公司运维团队在司的整体工作表现的集合。调查内容包括：工程师响应速度、服务态度、专业能力等方面。公司主要会通过多方面考察调查结果准确性，分析整体服务情况：
调查问卷回收率：如果回收率低于70%，说明回收情况不理想，是否大家参与度及宣传不到位？争取在下一次调查前，做好动员及宣传工作，力争做到员工满意。
响应速度：如果响应速度评价低于90%，说明工程师对于报障响应时间过长，是否工程师人员配比原因？是否工程师未及时响应报修？是否客户期望值过高？
服务态度：如果服务态度评价低于90%，说明用户对于工程师沟通能力、礼仪礼貌方面不满意，是否工程师个人仪容仪表、用语不礼貌？表达能力差？服务不到位？
专业能力：如果专业技能评价低于80%，说明用户对于工程师故障处理效率不满意，是否工程师技术能力问题？实施条件不允许？处理时间过长？
# 客户满意度评卷
用问卷星 (opens new window)在线模版生成等工具，搜索内部模版使用就好了
关于客户满意率测量可参考 360doc-顾客满意率计算方法那个科学？ (opens new window)、iso爱好者-客户满意度计算方式 (opens new window)
尊敬的客户：
您好！首先非常感谢您对本公司的大力支持和信任。我们期望不断提高自己的专业素质，为您提供更优质精良的产品和服务，希望您对我们的产品和服务提出意见，一方面让我们聆听您的心声，更好地满足您的需求；另一方面，帮助我们改进和提高服务质量。更好地为您服务。多谢合作！
一、服务质量
| 序号 | 考核项目 | 5分 | 4分 | 3分 | 2分 | 1分 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 综合管控任务落实及反馈情况 | |||||
| 2 | 行为规范遵守情况（仪表/用语/态度） | |||||
| 3 | 工作中的主动性沟通与责任心汇报 | |||||
| 4 | 工作有效投诉情况 | |||||
| 5 | 日常事务解决的质量 | |||||
| 6 | 问题解决的能力 |
二、队伍管理
| 序号 | 考核项目 | 5分 | 4分 | 3分 | 2分 | 1分 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 遵守相关法规及保密规定 | |||||
| 2 | 遵守客户各项管理规定 | |||||
| 3 | 遵守日常工作制度 | |||||
| 4 | 服从工作安排 |
三、意见或者建议
# 团队KPI考核指标及处罚措施
设立绩效奖金按照服务商当季度工单量、客户满意度、故障解决率、是否有重大违规（表扬）等综合表现按等级评分，每季度评分一次，当期奖金=（总奖金/期数）*对应系数。
*注： 总分100分，满足如下嘉奖部分说明条件可增加分数。
| 评分等级 | 分数 | 奖金对应系数 |
|---|---|---|
| A | X> 100分 | 1.1 |
| B | 90 <= X <= 100 | 1.0 |
| C | 80 <= X < 90 | 0.9 |
- 员工团队建设活动
为了给客户提供稳定、高效、优质的服务，为此我司设立了人性化的方案以增加员工对归属感和团队凝聚力，更好地提升员工的稳定性。
我司每周六日均会组织员工进行兵兵球、足球竞技比赛等，此外双周六组织进行爬山、环游等户外活动，极大地丰富了员工的业余生活。
# 安全管理或其他说明
TIP
方案文档，则要把安全管理或其他说明章节的具体措施，如参考BS7799 (opens new window)所制定的内部制度相关条文，呈现给甲方。
# 安全管理
我司在服务过程中从招标方获知的技术秘密、商业秘密、采购人信息等一切信息负有保密责任。未经甲方公司事先书面授权，我司将不得以任何方式向任何其他组织或个人泄露、转让、许可使用、交换、赠与该信息或与任何其他组织或个人共同使用或不正当使用该信息。违反本条规定给甲方公司造成损失的投标人应负相关的法律责任。
我司有义务保证在甲方公司现场的工作人员严格按照甲方公司现场管理要求和工作纪律行事，并有责任为其工作人员提供人身安全保障。由于我司工作人员违规操作及其他非因甲方公司原因导致的事故，我司将负责解决善后事宜，并支付相关费用。如果由于上述原因导致甲方公司财产及人身损害，我司将承担赔偿责任。
# 应急保障
TIP
在应急保障方面，方案文档将启动应急的流程、以及这方面文档的纲要（各项流程频率、原因及影响分析、事件进展情况、各项资源利用及费用情况、意见和建议等）说明给甲方。
# 预案目标
为了加强对突发事件的处置能力，最大程度地预防和减少突发事件及其造成的损害，保障公司员工及运维人员生命财产安全，结合甲方公司实际情况，按照坚持以人为本、预防为主，统一领导、分级负责的原则，制定本预案。
# 突发事件范围
根据突发事件的发生过程、性质和机理，处置突发事件分为以下六类：
- 火灾事件：指电气、雷击、爆炸、燃气泄漏、可燃物、烟头等引发的火情或火灾。
- 治安事件：指国家财产被盗窃或损失严重，恐怖袭击、爆炸、骚乱或斗殴致人重伤的治安事件等。
- 设备事故：指核心机房设备（包括计算机、网络、存储备份、空调、电力、监控及门禁等）发生损坏和事故，致使系统瘫痪或正常业务工作无法开展等情况。
- 病毒攻击或网络中断：突发病毒办公区终端大面积感染，或受到外部攻击造成网络中断的事件。
- 自然灾害：指发生地震、洪涝、雷击等其他严重危害隐患，造成财产重大损失和人员伤亡的自然灾害。
- 大型活动技术支持：指集团公司组织的务虚会、生产发展会、年度总结会、表彰大会等。
# 处置机制及流程
乙方方案规划并实施该流程图方案
# 处置方案
设备事故
（1）发现与报告
- 发现重大设备事故时，有关人员须立即向信息部项目负责人报告。
- 信息部项目负责人或指派技术人员应立即赶到现场。经初步判断属重大设备事故的，应立即报告工作组，决定启动应急预案，同时做好记录。
- 设备事故造成人员伤害时，应及时向120求救，并立即开展救助。
（2）应急响应
- 工作组接到报告后，立即组织有关人员采取启用备用系统，再判断故障类型：硬件损坏、操作系统故障、软件故障，操作系统故障多数情况都和硬件故障同时出现，处理方式相同；软件故障如果是由购买的软件造成的，立即向软件厂商寻求技术支持；如果是公司自行开发的软件，立即向相关人员联系并排除故障。
如果涉及用户数据的，要注意保护存储的数据和相关设施不被进一步破坏，最大限度减小数据和设备损失的范围。
在紧急处理的同时，做好有关处理的记录；涉及人员伤害时，协助急救部门进行救助。
立刻与设备厂商联系获得备品备件、联系设备主管部门，在最短时间内修复故障。如果设备厂商在当地无备品备件，则乙方第一负责人将在第一时间内协调公司内部人力、物力资源，从乙方的备机备件库中调取相应设备，交予甲方暂用，争取在最短的时间内恢复正常业务、办公恢复。
对密码机设备重大故障的应急处理，按国家相应应急处置规定的程序处理。
核心机房设备遇停电使用备用电源时，工作组必须在备用电源有效时间内组织有关责任部门关闭相关设备。
（3）收尾工作
- 设备重大故障应急处理后，重新启动设备，恢复正常运转。工作组组织相关责任部门写出情况报告，及时上报领导小组和上级有关部门，同时应急预案自动终止。
大范围病毒、攻击或网络中断
（1）发现与报告
发现大范围病毒、攻击事故时，有关人员须立即向信息部项目负责人报告。
- 信息部项目负责人或指派技术人员应立即赶到现场。经初步判断属重大设备事故的，应立即报告工作组，决定启动应急预案，同时做好记录。
（2）应急响应
对于病毒突发事件，当病毒大面积地感染终端，我司的运维工程师将已感染的终端从局域网中断开，我司的运维工程师将第一时间收集病毒信息，并向现场人员提供有针对性的应急方案；如果应急方案没有效果，要立即和杀毒软件厂方联络，由双方共同协同提供有效的应对措施。
对于网络中断事件，我司的运维工程师首先要判断中断原因，如果是局域网本地设备或线路造成的，依网络运行处理流程优先快速处理；如果是电信服务提供商造成的，要立即联络电信技术部门解决问题。
当大学信息部认为有必要进行大规模的设备维护时，我司要根据大学信息部发出的需求，增加相应数量的工程师进行维护。
（3）收尾工作
- 工作组写出书面报告上交领导小组，报上级有关部门，制定整改措施，同时应急预案自动终止。
大型活动技术支持
（1）应对与处置
乙方公司桌面、数据中心运维团队庞大，公司内部资源池中有约20人的储备人员，保证15%左右的人员储备率。同时，乙方公司有超过10人的招聘团队，采用80%校招、20%社招的储备人员结构比例，与XX大学、XX学院均有校企合作，将运维内容植入学生课程，让学生在校期间逐渐掌握初级岗位必备技能，每年输送超过50名学生，实习生通过我司独特的培训体系，能够迅速掌握岗位进阶技能，基本达到客户的需求。
- 当客户有指定岗位的人力外包需求时，我们将首先在内部资源池进行筛选优秀人才派送。
- 协调公司其他部门优秀人员，经过一定的面试等筛选流程后，选定优秀的人员派送到客户方；
- 在内部资源无法满足的前提下，迅速启动招聘流程及时通过社招方式满足客户。
由于我司长期储备了20人的储备人员，当集团公司举办大型活动时，可将根据集团公司要求，随时调配技术人员协助如：集团公司组织的务虚会 (opens new window)、生产发展会、年度总结会、表彰大会等。
（2）收尾工作
活动结束后，工作组及时汇总各方面信息，写出书面情况，上报领导小组，同时应急预案自动终止。
人力保障
乙方公司桌维团队庞大且专业，乙方在为甲方提供技术支持服务的同时，也不断吸收引进新人才，在保证前端正常支持业务开展的同时，储备数十名后勤服务组专员，在驻点专员有离职情况时有后备专员及时接手熟悉工作，保证工作不脱节。
同时，有超十人以上的招聘专业团队，采用51%校招、49%社招的储备人员结构比例，与XX大学、XX学院分校等知名院校的深入合作，将运维内容植入学生课程，让学生在校期间逐渐掌握初级岗位必备技能，每年输送超过数百名学生，实习生通过我司独特的人才培养体系，能够迅速掌握岗位进阶技能，基本达到客户的需求，体现了我司的社会责任感与企业担当😊。
- 当客户有指定岗位的人力外包需求时，我们将首先在内部资源池进行筛选优秀人才派送
- 协调公司其他部门优秀人员，经过一定的面试等筛选流程后，选定优秀的人员派送到客户方
- 在内部资源无法满足的前提下，迅速启动招聘流程及时通过社招方式满足客户
TIP
用词讲解：人才培养还是比名声已臭的培训好听点...
物资保障
乙方公司有完善的备机备件体系，在IT行业深耕多年的我们，十分清楚备机备件的重要性。它是确保系统或设备快速恢复工作的重要保证，当修复设备或遇到紧急硬件故障而短时间内无法修复时，需要用到备品备件。
紧急故障是指设备出现了故障但在3-4小时内无法修复的故障。
备品备件包括两种，一种为整机类设备备品，另一种为整机设备的零部件的备品。当在紧急情况下无法判定硬件故障所在或设备主要部件严重受损时又不能更换时需提供整机类设备备件，如果能判定故障的具体所在且能够更换则提供零部件的备品。
TIP
用词讲解： 深耕多年对于名不副实的企业来说，是个非常好的晃眼词。时间长是多方面考量的，不仅只是专业实力的问题，比如一些培训或外包机构虽自身专业并不强，靠着强大的销售及文书实力并利用套路，能够赚到处于某段时期在某个阶层的人，而这个阶层的人又是大多数。
应急保障措施
预警与防范
针对各种可能发生的突发事件各个环节和重点部位的隐患排查，要健全责任制，加强危险源的日常管理，对较大危险源要登记备案并提出事故针对性应急预案，建立突发事件防范机制，各工作组利用公告宣传栏等形式，广泛宣传突发事件应急处置法律法规和预防、避险、自救、互救、减灾等常识，开展风险分析，做到早发现、早报告、早处置。
- 安防及消防报警系统保证24小时正常运行，确保监控录像资料完整。
- 核心机房、备件库房、办公房门钥匙和门禁卡，按照中心现行钥匙及门禁卡管理办法执行。
- 正常工作期间，运维工程师应定期对设备进行巡视，以防设备出现重大故障。
- 节假日期间，由值班人员进行设备状态监视，应定期对设备进行巡视，以防设备出现故障。
- 要结合实际，有计划、有重点地组织各部门对相关预案进行演练。
- 组织对项目运维工程师的忧患意识、责任意识和自救、互救能力培训。
参考
其他
无